Gerenta de Sercomed: El Estado podría recuperar 20 mil empleos de los calls centers extranjeros

2026-03-15 - 10:05

Florencia Urenda, gerenta general de Sercomed, pone sobre la mesa una cifra crítica para el mercado laboral chileno: la posibilidad de recuperar 20.000 puestos de trabajo que hoy operan en el extranjero (offshore), atendiendo a clientes nacionales en distintos call centers o centros de atención a las personas. Su análisis no solo apunta a una reactivación económica, sino a una mejora sustancial en la calidad del servicio y la experiencia del usuario. Licitaciones estatales -Hoy vemos que el Estado adjudica licitaciones de atención ciudadana a empresas que operan desde Perú o Colombia porque son más baratas. ¿En qué porcentaje queda fuera de competencia una empresa chilena como Sercomed frente a estos competidores extranjeros solo por costos operativos? Es algo bien conocido, en general, que en el mundo se haga este tema del outsourcing a otros países. Se llama la deslocalización que, en este caso, en el caso de Chile, son empresas que atienden a chilenos, pero por personas que no están en Chile. Según los datos de la Asociación Gremial de BPO, que somos todas las empresas que otorgamos los servicios, el mercado en Chile representa alrededor de 30.000 puestos de trabajo. -¿Cuántos de esos puestos son ocupados por chilenos? Hoy en día la estimación es que hay 20.000; o sea, casi la misma cantidad de puestos de trabajo de este rubro que están en Chile se encuentran en otros países, y atienden a chilenos desde el exterior. – ¿En cifras, cuánto sería? Casi la mitad de la atención para Chile se está dando desde fuera de Chile. Pero, por otra parte, la industria en nuestro país representa casi 30.000 puestos de trabajo; entonces la industria ya está instalada, acá no hay un tema de falta de capacidades. -¿Es solo un tema de recursos? También hay un tema económico. En general, la base de las remuneraciones en este tipo de industria es el sueldo mínimo. Por ende, todos los aumentos de sueldo mínimo que se han dado en los últimos años han sido un impacto directo a esta industria. Eso hace que el servicio se haga más caro y, desde el punto de vista económico, se torna más atractivo hacerlo desde afuera, porque resulta mucho más barato. -¿Qué le gustaría que cambiara? Lo que se tiene que definir es cuáles son los tipos de servicios que queremos que se presten desde Chile, sobre todo si es que hablamos de salud pública. -¿Por qué sería mejor hacerlo desde Chile si económicamente no conviene? La atención telefónica en salud tiene sus particularidades. Sin desmerecer a otro tipo de industria, es muy distinta la emocionalidad de un cliente cuando atiende una llamada para que le vendan algún plan, por ejemplo, de internet o telefonía, a cuando tiene algún problema de salud. Somos un país con una cultura curativa, no preventiva. Por ende, cuando se usan los sistemas de salud es cuando algo me ha pasado. Hay una urgencia, entonces ahí la emocionalidad es distinta. -¿Pueden fiscalizar o medir de igual manera a una empresa que opera desde el exterior? Por ejemplo, somos una empresa de BPO, especializada en salud, y debemos cumplir una serie de normativas respecto a ciberseguridad y protección de datos. Eso, obviamente, encarece tu estructura, porque tienes que tener los controles necesarios. Pues bien, esos controles deben ser exigidos a todos por igual. Chile tiene una legislación de protección de datos, y esos niveles de exigencia deberían ser requeridos a todos quienes proveen el servicio, independientemente desde qué parte están otorgando el servicio. Sobre todo cuando es algo público. Mundo privado -¿Han quedado fuera de licitaciones por trabajar desde Chile? Perdimos la de FONASA. Afortunadamente, en el mundo privado, esa diferenciación del nivel de empatía, de la protección de la información, lo tienen muy claro. -¿Entonces, el problema no es con el mundo privado? En general, allí, cuando van a cotizar o a licitar, ponen dentro de las bases que los servicios sean operados desde Chile. -¿Es un problema de recursos? El caso de FONASA es que tiene un problema de recursos. Ese mismo servicio, tal como lo licitan, operado desde Chile es más costoso porque el principal costo asociado es el recurso humano y el recurso humano aquí es más caro. Pero creemos que el Estado debería impulsar la generación de empleos y el cumplimiento de las normativas. -¿Están pidiendo que las licitaciones estatales exijan que esos servicios deban ser operados en Chile? Creo que se tiene que definir qué servicio genera valor acá en Chile. Sin afectar la libre competencia, ni mucho menos, cuando el Estado da un servicio a los chilenos, lo lógico sería partir por casa y que esos servicios se den desde acá. -¿Y los recursos? Acá tenemos dos mundos. Uno es ell tema de la salud, en el que yo trabajo, pero está el resto de las industrias. -¿Cómo cuáles? Por ejemplo, los contact centers del Registro Civil. Entiendo que incluso el Banco Estado tiene ya operando calls centers fuera de Chile, no sé si en cobranza. Para mí, a nivel estatal, los servicios debiesen ser operados desde acá. Prohibición por ley -Existe un proyecto de ley presentado por el diputado Gonzalo Winter que busca prohibir la subcontratación de call centers fuera de Chile. ¿Sercomed apoya esta medida, no cree que podría generar represalias comerciales de otros países que afecten las exportaciones de servicios chilenos? Apoyamos ese proyecto, quizá no en su extremo, sino que en ciertos porcentajes. Por ejemplo, que se permita externalizar a lo más el 50%. No podemos meternos en el libre mercado, pero habría que tratar que esos 30.000 puestos de trabajo que quedan hoy no se vayan a otra parte. Estoy convencida que Chile tiene las capacidades para hacerlo. – ¿Pero cree que esos 20 mil puestos de trabajo se lograrían ocupar? ¿No es acaso un trabajo que no es apetecido por los chilenos? Es un trabajo que, por lo general, exige como requisito tener rendido el cuarto medio. Para muchos es un trabajo transitorio mientras estudia o mientras encuentra otro trabajo mejor. En nuestro caso, somos una empresa compuesta en un 80% por mujeres. Y la gran mayoría de nuestras trabajadoras son dueñas de casa. -¿Es un trabajo estable? La industria de los call centers tienen rotaciones mensuales de más del 10 al 12%, más o menos. Nosotros, en algún minuto, llegamos a tener eso. Pero hoy en día estamos en tasas de rotaciones del 2% mensuales. Fuente de trabajo -¿Podría ser un trabajo enfocado en madres y dueñas de casa? No solo eso. Nosotros, dentro de Sercomed, tenemos una línea de atención particular donde solo adultos mayores atienden teléfonos. Entonces también es un trabajo en que están en las casas, tranquilos. Muchas veces la persona jubila, no le alcanza con jubilación y con esto compensa. -¿Podría ampliarse? Hay muchas posibilidades. Para el que salió recién del colegio y realiza este trabajo mientras está cursando estudios superiores, para la dueña de casa que está al cuidado de sus hijos, para adultos mayores. El Estado igual podría potenciar esto. Podría apalancarse con otras políticas, como de contratación de mujeres. Esto es un trabajo y son empleos formales. También para la tercera edad.